El Consejo de Consumidores y Usuarios, en su Pleno del pasado 25 de mayo, ha aprobado el siguiente decálogo para una mejora de la protección de los pasajeros del transporte aéreo, e insta a las autoridades a procurar su cumplimiento:
1. En relación al REGLAMENTO (CE) Nº 261/2004 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) Nº 295/91, se hace preciso aclarar su texto en cuanto a las obligaciones de las compañías y actualizar las indemnizaciones previstas. Es también necesario que las autoridades nacionales y europeas sancionen a los transportistas que lo incumplan y que las indemnizaciones se hagan efectivas en breve tiempo por parte de la compañía aérea. Pedimos, en este sentido, la aplicación de la Sentencia de Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas en relación a la indemnización automática en caso de retraso.
2. Es necesario que el usuario, ante un problema, tenga información clara sobre dónde debe dirigir su reclamación. Se hace preciso por ello la existencia de un listado actualizado con todas las compañías aéreas que operan en nuestro territorio que incluya los datos más relevantes de las mismas.
3. Del mismo modo, a efectos de una demanda judicial, serla necesario que las compañías que operan en España designen un domicilio a estos efectos.
4. En el caso de los concursos de las compañías aéreas con motivo de su cierre, entiende este Consejo que en los últimos tiempos se esta atentando de una manera flagrante, y sin solución o alternativa, contra los intereses económicos de los usuarios y consumidores, por no mencionar los danos morales a los mismos. El consumidor se encuentra indefenso frente a un sistema judicial que protege a la compañía aérea y que no le permite recuperar su dinero (o muy poco), tras un largo proceso. Y esto en el ámbito civil o mercantil, puesto que en el ámbito penal asistimos a la falta de sensibilización generalizada por parte de la Justicia en lo se refiere a la protección de los intereses de esos usuarios consumidores. Ejemplos recientes de esta situación son el archivo del proceso penal de Air Madrid y la inadmisión de la denuncia de las organizaciones de consumidores en el caso Air Comet, ambos en la Audiencia Nacional. Deberla por tanto clarificarse la sanción penal actual o introducirse un nuevo tipo en el Código Penal que castigase estos hechos.
5. En línea con lo anterior, se hace preciso establecer mecanismos que aseguren la recuperación del dinero por parte del consumidor si se incumple por el transportista el contrato o el transporte no se lleva a cabo por causas ajenas a la voluntad del consumidor.
6. Debe existir en los aeropuertos, al menos en los más grandes, una oficina de atención al consumidor donde el mismo pueda, presencialmente, resolver cualquier duda.
7. Es preciso establecer cauces sencillos, predeterminados, de comunicación con las autoridades o con la Administración por parte de los pasajeros extranjeros, ya sean turistas o inmigrantes.
8. Deben revisarse las cláusulas de los contratos de transporte para evitar abusos ilegítimos y solicitar la nulidad de aquellas que sean abusivas. Por ejemplo, en el caso de la compra de billetes de ida y vuelta, la cancelación del billete de regreso obligando a adquirir uno nuevo por no haber utilizado el billete de ida (véase Sentencia del juzgado Mercantil Nº 3 de Palma de Mallorca de 22 de marzo de 2010).
9. Debe prestarse especial atención, por parte de la Administración, a la contratación vía Internet, en particular, sobre las condiciones de la contratación, transparencia, información completa y precios.
10. Y, finalmente, reclamamos más facilidades y ayudas para las personas con movilidad reducida tanto en transporte aéreo como terrestre.
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